Varför kundnöjdhet är inte tillräckligt längre

Standarder har gått upp och 90% nöjda kunder helt enkelt inte tillräckligt längre. Du måste gå långt utöver enkel tillfredsställelse att bygga uppföljning och remittering verksamhet och lönsamhet.

För några år sedan var forskning som bedrivs på kundtillfredsställelse. Människor tillfrågades om de var nöjda med deras service möter, och om de skulle köpa därifrån igen. Enkelt sunt förnuft säger att om de var nöjda, skulle de återköp. Dock visade forskningen att det inte fanns något samband mellan tillfredsställelse och avsikt att återköpa.

Vad som har hänt är att våra kunders krav har gått upp. Nöjd nu i princip innebär att du har gett hake service och har ännu inte förkryssat din kund. Det är inget speciellt. Vid gräva vidare, fann forskarna att återköp hade att göra med hur kunden tyckte om deras service möter. När de frågade hur kunderna tyckte om deras tjänster möten och om de avser att köpa igen, tyckte de att det var en 88% korrelation mellan kunden älska att göra affärer med företaget och sin avsikt att återköpa.

Sears Roebuck mäter kundnöjdhet på en skala från 1 till 10. På skalor som detta, många företag grupp 9 och 10 tillsammans, eller “nöjd” och “mycket nöjda”. Medan de flesta företag skulle vara nöjd med en 9 av 10, fann Sears att skillnaden mellan en 9 och 10 är massiv. De riktar bara 10s nu.

Sears fann att 82% av människor som gav dem en 10 av 10 “definitivt skulle rekommendera” Sears. I skarp kontrast, bara 33% av dem som gav dem en 9 av 10 “definitivt skulle rekommendera ‘dem.

Enkel tillfredsställelse räcker inte längre. I själva verket har studier visat att, precis innan de hoppade till en annan leverantör, skulle så många som 90% av kunderna har betygsatt sin ursprungliga leverantören som “tillfredsställande”. Detta är också relevant för den offentliga sektorn sedan ASD (Alternate Service Delivery ) blev en gemensam – och impopulära – ord i regeringen, kräver offentliga myndigheter att bjuda mot privata företag att behålla sina jobb.

Behålla kunder är där lönsamhet och framgång kommer från. Forskningen är ganska fast i att visa att det kostar tio gånger så mycket att skaffa en ny kund som den gör för att hålla de du har. I själva verket visade en Harvard Business Review studie att om du behåller bara 5% av de kunder som defekt till andra leverantörer, kommer din lönsamhet att gå upp med 30-85%, beroende på din bransch.

Baren har gått upp. För att hålla dessa kunder, måste du aktivt och verkligen bryr sig om dem och göra de extra små saker som gör en skillnad. Det kan inte vara falsk. Folk vet om det är äkta eller inte, och det är din frontlinjen människor som behöver leverera den äkta omsorg och service.

Så hur kan du se till att detta händer? Du kan verkligen inte kuscha ditt folk till att bry sig om sina kunder och göra de extra saker. Som Dennis Kinlaw påstår i sin bok, Coaching för Engagemang, “Den önskade nivån är inte bara” tillfredsställande “. Den önskade nivån är överlägsen och enastående … Folk kan överensstämma, dvs göra ett fullgott arbete, eftersom de tvingas. De gör bara överlägsen arbete för att de vill. ”

För att få dina medarbetare att leverera en sådan konsekvent enastående service, de måste ha en klar seger för att göra detta. Det räcker inte att bara säga att “det är deras jobb.” Det engagemang och dina anställdas beteenden, byggs – eller förstörts – av era kulturella system.

Kulturella system är de inlärda sätt att göra saker i din organisation. Folk gör vad de belönas för att göra. Du kanske vill att någon ska vara inriktad på att betjäna en missnöjd kund, men om de vet att deras huvuden är på en tallrik om de inte har pappersarbete, då de kommer att göra kunden vänta medan de går igenom alla bågar som täcker deras bakdelar. Hantera de kulturella systemen, och dessa system kommer att styra beteendet du vill ha från ditt folk.