vad man gör när en kund bockas

Min klient Jerry hotade att stämma. Värre var min programmerare dra fötterna och inte ser allvaret i Jerrys hot. Jag var på telefonen med Jerry i timmar åt gången.

Den anpassade beställningssystem vi utformat för Jerry hemsida behövde några små förändringar som verkligen inte påverkar utförandet av sin webbplats. Jerry fortsatte att säga att hela systemet var bristfällig och att det behövde vara helt göras om. Men han hade redan mer än 600 försäljningen lägga upp till mer än $ 100.000. Vad göra?

Vi fick så småningom alla problem fast upp, men Jerry slutade med webbplatsen och ordersystem omgjord av ett annat företag så Jerry var nu ur mitt hår. Var detta en bra sak eller en dålig sak?

Kundlojalitet är avgörande i alla företag och hantera bockas av kunderna är en del av att växa stora långsiktiga relationer. Ibland kan du inte välja att behålla en kund även om de är nöjda med det arbete du gör. Den tid och energi de kostar dig är inte värt de pengar du gör av dem.

höga och brand klienter judiciously

Reflektera över situationen med Jerry, jag förmodligen inte skulle någonsin tagit honom som klient eftersom han luktade trubbel från början. Första gången jag kom i Jerrys butik han argumenterar med en kund medan jag väntade. Han oböjliga och var inte villig att göra eftergifter.

Malcolm Gladwell skriver om detta i sin bok, “Blink”. Vi måste vara medvetna om när något inte känns rätt och göra något åt ??det innan det blir så djup. Jag borde ha bara gick. Reklam gurun David Ogilvy erkände stolt att han sköt fler kunder än sparkade honom.

Det tar övermod och diplomati för att släppa en klient, särskilt om de är en stor inkomstkälla. Du måste väga huvudvärk de orsakar med de kontroller som deponeras på ditt bankkonto. Är de värda det?

ställa förväntningarna tidigt och realistiskt

Jag förlorade en annan klient ungefär samtidigt eftersom jag inte satt förväntningarna. Daniel och jag hade mer av en vänskap än en klient / leverantör relation. Han såg ut och luktade som en bra klient, men jag insåg senare att han var ett problem. Han tog mycket av min tid och hade för höga förväntningar på det arbete vi gör för det pris han betalar.

Om du har en vänskap med en klient, har du fortfarande att ställa starka gränser med dem. Du kommunicerar dina förväntningar och fakturera dem därefter för det arbete du gör. Det är lätt att inte notan för din tid om någon är en vän. Du måste ställa in förväntningen att du kommer att fakturera dem för allt det arbete som ni gör för dem.

låt inte problemen gro

Daniel och jag hade en spränga när han missförstod något som jag hade skrivit i en av mina bloggar. Han skrev till mig en stark e-post som jag reagerade på i form av e-post. Om han hade läst bloggen eller klickat på länken i utstationering han skulle ha sett jag hade stora intentioner. Och bloggen var inte ens om honom-det var bara en länk på sidan för pekar på sin webbplats.

Om jag kunde gå tillbaka i tiden skulle jag ha väntat en dag eller två för att svalna. Då skulle jag ha skrivit ett e-postmeddelande förklara mitt skrivande och föreslog att prata ansikte mot ansikte eller via telefon. Leva och lära.

anställa kompetenta och ansvarsfulla människor att hantera kundens arbete

Mitt problem var att jag försökte göra allt själv, och saker och ting faller mellan stolarna. Nu ska jag berätta för mina kunder att kommunicera sina växlar webbplats direkt till formgivaren och de kommer att faktureras därefter. På så sätt förändras inte fastnar i mitt In Box.

göra hand-off enkel

Om kunden väljer att lämna eller du eld kunden, göra övergången så smidig som möjligt. Ge alla filer och information de behöver för att gå framåt om det är den typ av ditt företag. Även om upplösningen är fientlig, göra en punkt att vara civila och professionella. De får aldrig återvända som en klient, men de kan inte badmouth dig om saker hamnar mer positivt. Daniel fick ett nytt företag att arbeta på sina webbplatser, och jag gjorde övergången så smidig som möjligt för honom. Jag tvivlar på att jag någonsin kommer att ha honom som kund igen, men jag behövde veta i mitt hjärta som kan göra övergången lätt för nästa person.

smooch några hiney

Okej, du har en kund som betalar bra och är värt att hålla. Nu är det dags att kyssa några rumpa. Du måste erkänna att du gjorde något fel och gottgöra.

Min klient Scott visste inte del av det arbete vi skulle göra för honom var gjort. Men jag visste. Jag tog risken att berätta och sedan också sa till honom att vi skulle arbeta för honom under den följande månaden utan kostnad för honom. Det kostade mig $ 600, men det var värt att hålla Scott som en klient.

Hantering bockas av kunder handlar om att göra krishanteringen, och sedan bestämma hur långt du kommer att gå att hålla dem som en klient. Du kan välja att ge upp fredligt och låta dem gå, eller så kan du kämpa för att behålla dem. Ibland har du inget val. Men när du har valet och vill behålla dem som kunder, gör allt du kan för att göra saker rätt. De kan representera många fler års inkomster.