tragedin i dålig kommunikation

Den tragiska och fruktansvärda fall av barn Peter, barn som dog i augusti 2007 efter att ha fått fortsatt misshandel från sin mor, hennes pojkvän och deras inneboende, ger en skarp påminnelse om vikten av kommunikation på arbetet och de potentiella konsekvenserna av att få det fel.

Vårdkvaliteten kommissionen släppt sin rapport om den roll som NHS i detta fall. Det är bred i sitt sortiment och belyser ett antal systemiska brister, vissa som särskilt gäller kommunikation.

Två av de sex teman eller frågor som undersöks av CQC hoppa ut för mig – bristande kommunikation och bristande medvetenhet om förfaranden för skydd av barn. Dessa behandlas i detalj i rapporten, men de viktigaste bristerna beskrivs av CQC som:

• Dålig kommunikation mellan vårdpersonal och mellan myndigheter, vilket leder till en brist på omedelbara åtgärder med avseende på arrangemang för skydd av barn, och ingen effektiv upptrappning av oro.
• Brist på medvetenhet bland vissa personal om förfaranden för skydd av barn, och en bristande följsamhet, av viss personal, till dessa förfaranden.

Vad som ligger bakom detta är en rad frågor som rör ineffektiv organisatorisk kommunikation. Dessa frågor allt från straight-forward sammanbrott i kommunikationen där grupper som borde tala med varandra inte, problem med synlighet och tillgång av några av de viktigaste aktörerna (de var på väg, snarare än på marken), sjukvårdspersonal inte att vända upp till livsviktiga case konferenser, grundläggande processer som antingen trasiga eller inkonsekvent genomförd (som att skriva upp och cirkulerar protokoll från fall konferenser och följa upp ett barns skydd remiss), styrgrupper och styrelser som beskrevs som “stängd off “och tystlåten och ojämn anställd förståelse av policy och förfaranden.

Dessa områden kan vara i drift och därmed utanför den typiska ansvarsområde intern kommunikatör, men jag tror att det är just den typ av utmaningar som vi ska brottas med – se till chefer och frontlinjen personal samverkar på rätt sätt, tar pulsen på organisationen och ge en tidig varning om eventuella problem, öka medvetenheten och förståelsen av viktiga politikområden, att se till ledare är tillgängliga och synliga, engagerande olika intressentgrupper. Intern kommunikation är inte “mjuk och fluffig” – det är själva kärnan i organisationen, oavsett syfte, och är kritisk till att den fungerar effektivt.

Dessa kommunikationsfrågor är naturligtvis inte unika för de organisationer som är inblandade här – de är ganska vanligt – men konsekvenserna i detta exempel var på en helt annan nivå. En tragedi på så många sätt, låt oss hoppas de lärdomar verkligen kommer att lära här gången.