fem saker att se upp för samtidigt hantera kontaktcenter för telekomkunder

I en bransch som kännetecknas av komplexitet, ökad konkurrens, låg kundernas engagemang och oblat tunna marginaler, det finns lite utrymme att vackla på kundservice.

Det är inte så konstigt då att kontaktcenter är centrala för kundservice strategi i något telekomföretag. Det finns dock, borde fem gemensamma utmaningar som kontaktcenter för telebolagen notera:

Ett. Synkronicitet mellan marknadsföring och contact centers: Med flera produkter som erbjuds och offensiva satsningar marknadsföring, är det inte ovanligt att hitta team contact center släpar efter på information om nya produkter och tjänster som marknadsförs av teleoperatör. Detta kan leda till betydande frustration hos kunder som ringer in för att få information som inte kan tillhandahållas av kontaktcenter.

2. Fokus på kundernas processer snarare än kundupplevelsen: Många av de telekombolag är så fokuserade på att följa en bestämd process som de tappar fokus på kundens problem. Kontaktcenter team är ofta bundna av stela samtal skript och på köpet ägnar föga uppmärksamhet åt att lösa problemet eller hitta en lösning för kunden snabbt, vilket leder till ångest och frustration. Snarare måste fokus ligga på att lösa kundens problem och inte bara på att följa processen skrivet i manus. Detta är möjligt endast om lagmedlemmarna är välutbildad och har en god förståelse för affärer och teknik. I grund och botten, bör telekombolag ändra sina mått, utvärdera kundens upplevelse snarare än att bara mäta contact center prestanda med variabler som till exempel genomsnitt hanteringstid servicenivåer och process följsamhet.

Tre. Brist på utbildning för agenter på telekomindustrin och produkter: Med tanke på den dynamiska karaktären på de produkter och tjänster som erbjuds, Telecom företag i allmänhet inte får tillbringa tillräckligt med tid på att utbilda personal på nya produkter och tjänster som de lanserar. Vidare, lagen måste vara inriktat på den teknik som ligger till grund för telekombranschen vilket resulterar i bättre lösningar och förstklassig service. Contact center personal måste kunna hantera både affärs-och tekniska frågor lika eftersom kunderna inte skilja mellan tekniska och icke-tekniska frågor.

4.Göra tekniken för given: Telecom företag antar att contact center-tekniken fungerar smidigt, kontinuerligt och aldrig går sönder. Till exempel är IVR teknik så nyckeln till de förvaltande volymer som ett misslyckande i talsvar för kort tid kan leda till att volymerna kommer att ledas om på callcenter och naturligtvis leder till dålig service nivåer och en stor nedgång i kundnöjdhet, alltså. Telekomföretagen måste undersöka back-up system och säkerställa att de sparkar in när automatiserade system misslyckas.

Fem. Otillräcklig mätkriterier: I en bransch så dynamisk som telekommunikation, kundservice syften och mål förändras snabbt i samband med nyare produkter, marknader och möjligheter. Företagen måste höja sig över de dag-till-dag operativa utmaningar och process / effektivitetsmål, och använda kvalitativa prestationskrav som visar effekten av outsourcing-programmet. Detta måste mätas konsekvent över en längre sikt period snarare än att tillämpa kortsiktiga mått.

Telecom företag är i branschen för att hantera kundens upplevelse i en dynamisk miljö. Att det finns processer contact center, teknik, utbildning och mätningar stöder kundupplevelsen är avgörande för framgången för verksamheten.

– Vid Prabhakar Bisen
för mer om outsourcing besök
http://wns.com?smo=ab-bl-cc