egenmakt ger ledningen möjlighet att förbereda sig för det oväntade

Häromdagen en arbetskamrat delade en fantastisk historia med mig, en som illustrerar värdet av egenmakt:

För ett par år sedan, tog kollega en familj resa till Disneyland. Detta var hans första gången i Los Angeles-området, så han var helt obekanta med staden. Före sin avresa, kallade han Marriott, berättade att han bodde på Marriott “i LA” och frågade om hotellet som transport från flygplatsen. Han fick veta att de gjorde och fick instruktioner om hur man hittar flygbussen när han landade.

Avsluta terminalen på 11, fann han och hans familj Marriott buss. Men när han berättade föraren de vistas på Marriott i Irvine, sade chauffören bussen inte gå dit! Upprörd, men insåg att detta var ingen tid att argumentera, fick han och hans familj av bussen och in i en taxi.

Tänk dig hans oförskämd överraskning när han fick reda på att hytten skulle kosta $ 100! Okänt för honom, var Irvine över en timme bort! Nu var han inte bara upprörd – han var rasande. En resa som han trodde skulle kosta honom någonting nu skulle vara $ 100.

Väl förbi midnatt, fick de äntligen till Marriott. Min kollega var rykande, så när välkomnades av natten clerk, berättade han ilsket hela historien. Utan att bli nervös, frågade expediten lugnt hur mycket hytt biljettpris var och sedan sa, “Sir, kommer vår manager att kontakta dig på morgonen.”

Min kollega trodde mycket från chefen, kanske några frukost verifikationer, eftersom han inte hade ett kvitto för $ 100. Så föreställa hans förvåning när han vaknade nästa morgon att hitta ett kuvert väntar på honom i receptionen med $ 100! Han var helt blåst bort, och Marriotts stående med honom var inte bara räddas utan förhöjda.

För mig är det här ett utmärkt exempel på hur medbestämmande för de anställda kan vara av betydande värde för en organisation. Ledning kan förbereda sig för alla typer av scenarier och implementera protokoll för hur medarbetarna ska agera, men de flesta situationer, speciellt de som involverar kundservice, är oförutsägbara. Så hur ska man handskas med dem? Du sätter tillit i ditt folk (med rätt träning, förstås!) Och ger dem möjlighet att fatta beslut i ögonblicket.

Denna kväll kontorist arbetar nattskiftet – förmodligen en av de mest junior människor på detta hotell – gavs befogenhet att bedöma min kollegas situation och göra ett löfte till honom, helt övertygad om att det skulle stödjas av projektledaren följande morgon . Och att chefen nästa morgon var lika säker på att han skulle kunna återbetala $ 100 till en irriterad kund utan att ifrågasättas av företagens.

Genom dessa åtgärder, undvek natten kontorist och manager skapar en missnöjd kund som aldrig skulle bo på en Marriott igen och dela sin negativa erfarenhet med många. Men ännu viktigare, skapade han en kund som nu kallar Marriott hans hotell val! Vilka företag skulle inte spendera $ 100 för en livstid värt beskydd?