5 Åtgärder idéer för att hantera besvärliga människor

När var sista gången du var tvungen att ta itu med en svår kund? Det var nog och extern kund men kanske var det en intern kund, till exempel en medlem i ditt team, en kollega eller ens – din chef!

Jag är säker på att du alltid vill ge exceptionell service till både interna och externa kunder. Men i den verkliga världen, saker går fel och misstag görs. Dessa “kunder” kommer ofta bedöma din nivå av tjänsten baserat på hur du svarar på ett misstag. Gör det bra och de kommer förmodligen att förlåta dig och eventuellt även säga positiva saker om ditt företag eller dina förmågor till andra människor.

Det viktiga att inse när man hanterar en upprörd kund, vare sig de är interna eller externa, är att du måste-affär med sina känslor, och sedan ta itu med sina problem. Upprörda kunder riskerar att ha starka känslor när du låter din produkt eller tjänst ner dem och de vill förmodligen “dumpa” dessa känslor på dig.

Du behöver inte ta itu med sina känslor genom att koncentrera sig på att lösa problemet, det tar mer. Här är fem action idéer som hanterar kundernas mänskliga behov:

1 – Låt dem inte komma till dig – Håll ut av det känslomässigt och koncentrera sig på att lyssna icke-defensivt och aktivt. Kunderna kan göra nedsättande och känslomässiga anmärkningar – inte stiger till betet.

2 – Lyssna – Lyssna – Lyssna – ser ut och låter som din lyssnande. Kunden vill veta att du bryr dig och att du är intresserad av deras problem.

3 – Sluta säga förlåt – Tyvärr är en överutnyttjas ord, alla säger det när något går fel och det förlorat sitt värde. Hur ofta har du hört – “Sorry ’bout som, ge mig detaljerna och jag ska lösa detta för dig”. Långt bättre att säga “Jag ber om ursäkt för ……” Och om du verkligen behöver använda den ledsna ord, se till att inkludera den som en del av en fullständig mening. “Jag är ledsen att du inte har fått den informationen som lovat herr Smith”. (Det är också bra att använda kundens namn i en svår situation).

4 – Empathise – Använda empati är ett effektivt sätt att hantera kundernas känslor. Empati är inte om avtalet, bara acceptera vad kunden säger och känner. I grunden budskapet är – “Jag förstår hur du känner”. Självklart måste detta vara en äkta svar, kommer kunden att inse om du är falsk och de ska känna sig nedlåtande. Exempel på empati svar skulle vara – “Jag kan förstå att du är arg”, eller “Jag förstår vad du menar”. Återigen, dessa svar måste vara äkta.

5 – Bygga rapport – Ibland är det bra att lägga till ett annat uttryck för empati respons, inklusive dig själv i bilden. – “Jag kan förstå hur du känner, jag tycker inte det heller när jag hålls väntar”. Detta har effekten att få på kundens sida och bygger rapport. Vissa kundservice människor blir berörda med detta svar, eftersom de tror att det kommer att leda till – “Varför inte du göra något åt ??det då”. De flesta människor kommer inte att svara på detta sätt, om de inser att du är en rimlig och omtänksam person. Om de gör det, fortsätt sedan empathising och berätta för kunden vad du ska göra åt situationen. “Jag ska anmäla detta till min chef” eller “Jag ska göra mitt bästa för att se till att det inte händer i framtiden”.

Gör inga misstag med den, kunder, vare sig de är interna eller externa, främst drivs av sina känslor. Det är därför viktigt att använda mänskliga reaktioner i varje interaktion särskilt när en kund är upprörd eller arg. Om kunder som du och känner att du bryr dig, då de är mer benägna att acceptera vad du säger och förlåta dina misstag.